如何提高消費(fèi)者的重復(fù)購買率？

零售業(yè)競爭激烈，特別是在互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境下大量的忠誠顧客成為零售企業(yè)追求的目標(biāo)。忠誠的顧客會重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品、會向他人推薦企業(yè)。這就要求零售企業(yè)的經(jīng)營活動從滿足顧客的需求出發(fā)，從顧客的觀點(diǎn)、角度來分析消費(fèi)需求，把提供滿足顧客需要的商品和服務(wù)作為經(jīng)營目標(biāo)。但是，顧客滿意已經(jīng)不能保證顧客的重復(fù)購買，那么，零售業(yè)該如何提高顧客的重復(fù)購買率呢？

答案是“增加零售附加服務(wù)”。通過對顧客開展零售附加服務(wù)來引起顧客的愉悅和對企業(yè)的偏愛，以達(dá)到提高顧客的忠誠度、提高顧客的重復(fù)購買率的目的。以新零售門店管理系統(tǒng)沉淀數(shù)據(jù)、分析客戶偏好。如果這些附加服務(wù)能夠提高顧客的體驗(yàn)感，那么，顧客就會再次光臨，他們也會對身邊的朋友提起附加物，而使得朋友們也來光顧，受他人推薦而來購買的顧客往往比那些被夸大的廣告活動所吸引來的顧客更加忠誠。零售附加服務(wù)可以在以下幾個(gè)階段實(shí)施：1.選擇商品階段；2.購買階段；3.送貨和安裝階段；4.使用階段；5.服務(wù)階段；6.商品的處理及更新階段。

在選擇商品階段，零售店可以給顧客提供個(gè)人偏好的停車位；在商店的入口處，可以用一杯新榨的橙汁來歡迎顧客的光臨；可以為兒童提供糖果，還可以提供帶有茶點(diǎn)、休閑讀物的休息區(qū)；友好而專業(yè)的服務(wù)人員是必不可少的；服裝店寬敞舒適的試衣間也是提高附加服務(wù)的一大舉措。這些附加服務(wù)會使顧客的購物經(jīng)歷更加愉悅，從而提高顧客的忠誠度。

在購買階段，一般包括顧客接觸銷售人員、完成支付、包裝所買的東西等幾個(gè)過程，可以通過對銷售人員的培訓(xùn)和管理來增加附加服務(wù)。辦信譽(yù)卡、包裝商品、收款、開發(fā)票、表達(dá)感謝，以及運(yùn)用新零售門店管理系統(tǒng)構(gòu)建微商城，顧客可以在上面瀏覽全部產(chǎn)品的信息，線上線下相結(jié)合，這些都會增加顧客的愉悅感。

在送貨和安裝階段，商家應(yīng)力求送貨到家，甚至可以送貨到顧客所希望的第三方服務(wù)那里。對一些顧客能自己安裝的商品，應(yīng)該附上關(guān)于介紹產(chǎn)品使用方法和注意事項(xiàng)的光盤，以及安裝零件或清潔它們所需要的工具。這些附加服務(wù)會極大地增強(qiáng)顧客的愉悅感，提高他們的忠誠度。

在使用階段，清楚的使用方法和注意事項(xiàng)說明書是必需的，除此之外還可以提供一些顧客感興趣的其他信息，比如對不同品質(zhì)產(chǎn)品的劃分等級等。除了有形風(fēng)險(xiǎn)，商店還可以通過無條件的退貨保證來減少顧客的財(cái)務(wù)和社會風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)階段是貫穿始終的，零售商應(yīng)做到：1.高度關(guān)注對商品提出問題的顧客；2.重視顧客的需求或投訴；3.提供專業(yè)的、準(zhǔn)確無誤的、滿意的附加服務(wù)。

這些附加服務(wù)對顧客會有意想不到的效果，比如一些商家提供免費(fèi)縫補(bǔ)服務(wù)，這種細(xì)小的服務(wù)會極大地提高顧客的愉悅感和忠誠度。

在商品的處理和更新階段，很多顧客希望商家既提供新產(chǎn)品，也回收所替換的舊產(chǎn)品。商家要超過顧客的期望，回收那些風(fēng)格過時(shí)但仍能使用的貨品，可以以顧客的名義把它們捐贈出去，或者在同類別的新貨品中給予顧客補(bǔ)貼。商家也可以與當(dāng)?shù)氐幕厥諜C(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系來回收那些功能過時(shí)的產(chǎn)品，除了環(huán)保意識外，商家會給顧客提供更加愉悅的購物體驗(yàn)，這些都會拉近和顧客的距離。

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，顧客期望得到滿意的結(jié)果，然而顧客不會僅僅因?yàn)槠谕粷M足就推薦給周圍的人去這家店，顧客需要愉悅感，才會熱情地向周圍的人推薦，這種熱情來自于超出期望的愉悅—由附加服務(wù)所帶來的愉悅。增加零售附加服務(wù)來獲得顧客忠誠度，需要全體人員的努力，不僅僅是服務(wù)人員，也包括中層和高層管理人員，在開展零售附加服務(wù)時(shí)，各個(gè)層次的管理人員將承擔(dān)不同的角色，發(fā)揮不同的作用。新零售門店管理系統(tǒng)具備分銷功能，裂變式營銷，讓更多人為你賣貨，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們了解更多功能。

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