服務(wù)的及時(shí)性：第一時(shí)間去解決問題

為消費(fèi)者提供服務(wù)的最重要目的是為他們解決懸而未決的問題，而解決問題的關(guān)鍵就是要及時(shí)。當(dāng)消費(fèi)者反映產(chǎn)品存在的問題，或者在使用中遇到困難時(shí)，服務(wù)人員要第一時(shí)間做出反應(yīng)，找出解決辦法，即使無法當(dāng)場(chǎng)解決也要向?qū)Ψ阶龀鼋忉專矣趽?dān)當(dāng)，表明自己的立場(chǎng)。新零售時(shí)代下我們更善于用互聯(lián)網(wǎng)來解決問題，因?yàn)槲覀儾捎?strong>線上商城與線下門店結(jié)合的銷售模式，如果客戶有疑問需要解決，可線上快速找到賣家進(jìn)行咨詢，賣家也可快速回復(fù)解決問題。

其實(shí)，很多時(shí)候，在對(duì)待消費(fèi)者投訴上體現(xiàn)的就是責(zé)任心的問題，盡管問題的處理不會(huì)令消費(fèi)者十分滿意，但只要敢于承擔(dān)，敢于認(rèn)錯(cuò)，還是可以獲得諒解的，做線上營(yíng)銷，買賣雙方都在一個(gè)虛擬的空間中，而且還會(huì)涉及很多第三方，雙方在心理上本身就有提防和隔閡一旦售后問題得不到解決，這種矛盾越積越大，最終傷人傷己影響到銷售業(yè)績(jī)，更為重要的是會(huì)永遠(yuǎn)失去消費(fèi)者的信賴，因此，一旦有問題出現(xiàn)，首先必須對(duì)自己的消費(fèi)者負(fù)責(zé)，處理問題先不要去找是誰的責(zé)任，更不要直接推卸。相反，要勇于擔(dān)當(dāng)下來，只要對(duì)消費(fèi)者盡到了自己應(yīng)盡的責(zé)任，自然會(huì)受到消費(fèi)者的擁戴而絕大部分人無法做到這一點(diǎn)，他們潛意識(shí)里害怕消費(fèi)者提出問題，一且出現(xiàn)問題則拖拖拉拉，不及時(shí)解決。無論是線下還是線上賣東西，最可怕的不是產(chǎn)品質(zhì)量，而是商家的服務(wù)態(tài)度，態(tài)度直接決定著產(chǎn)品的銷量、店鋪的聲譽(yù)。那么，作為實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者如何做到服務(wù)的及時(shí)性呢？

對(duì)消費(fèi)者出的問題有問必答

有些消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，或者在使用過程中遇到這樣或那樣的不便時(shí)，就會(huì)萌生“產(chǎn)品是否有用“是否物有所值”的想法。當(dāng)消費(fèi)者帶著這些疑投訴，找上門時(shí)，他們最大的希望是聽到商家的回應(yīng)，明確的答復(fù)，這時(shí)，一定要做到有求必應(yīng)，積極接受，無論對(duì)方反應(yīng)的是否屬實(shí)都必須先應(yīng)承下來，而后據(jù)實(shí)際情況做出應(yīng)對(duì)當(dāng)然，這里所說的有求必應(yīng)，有問必答，并不是要全部承擔(dān)責(zé)任，而是幫助消費(fèi)者弄楚問題所在，如果是消費(fèi)者虛驚一場(chǎng)，或者純屬人為損壞也要如實(shí)相告，不可使其心里有上當(dāng)受騙的想法。

對(duì)消費(fèi)名的不滿進(jìn)行引導(dǎo)

產(chǎn)品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者首先在情緒上會(huì)有波動(dòng)，處理不好甚至?xí)?duì)公司，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，有些消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有意見還會(huì)傳播給周圍的人。比如，張三對(duì)某產(chǎn)品印象不好，就對(duì)李四說這個(gè)產(chǎn)品如何如何不好，這對(duì)李四非常大的負(fù)面引，所以，在遇到這類消費(fèi)者時(shí)、促銷人員在解決前，必須對(duì)其情緒進(jìn)行安撫，多關(guān)心，多鼓勵(lì)，多與他們交流，做足心理上的慰藉工作，潛移默化的影響他們。

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